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Trato telefónico con pacientes. El valor de la empatía

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No importa de qué forma contacte una persona con nuestra clínica ya que las opciones que ofrecemos son varias: puede ser a través de WhatsApp, RRSS (Instagram, Facebook), correo electrónico (Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo.)  o contacto telefónico.

Todas las vías de comunicación se atienden de la misma forma: leyendo y escuchando las necesidades de cada persona y contestando a ellas con la mayor educación y rapidez.

Si la persona te envía un WhatsApp, le respondemos al momento de su lectura y le preguntamos por la posibilidad de contactar con ella mediante una llamada. Si te contesta que sí, realizamos esa llamada y buscamos la mejor solución en base a lo que esa persona necesite, y solicitándole que nos diga su disponibilidad horaria para poder asignar esa cita con el/la profesional que corresponda.

Cuando la persona es la que llama por telefóno, la respuesta ha de ser inmediata. Nada más descolgar le recordamos que ha llamado a Clínica Dental Peñota, y nos presentamos personalmente para que quien llama sepa con quién está hablando y tenga un primer contacto amable. Siempre nos gusta que la persona que está al otro lado de la línea telefónica, tenga confianza en nosotras y una buena forma de conseguirla es identificándonos en todo momento.

Por supuesto, el segundo paso es preguntar en qué puedes ayudar ya que los motivos pueden ser varios, y, lo más importante, esa persona ha de sentir la certeza de que se le está escuchando con atención prioritaria.

Hemos de transmitir la sensación de que hay una sonrisa dirigida a esa persona a través del telefóno y de que entiendes su situación.

Ya sea para una primera cita, para coger una nueva y agendar la continuidad de un tratamiento, o para la cancelación de la misma. Siempre, siempre, hay que hacerle sentir bien y buscar soluciones a sus necesidades.

 

Durante la llamada, tu paciente va dando una serie de indicaciones que te hacen saber cómo se encuentra. Has de tener un buen sentido de detección, no todo el mundo lleva bien el acudir al dentista, ni es capaz de expresar sus sentimientos de primeras; con lo cuál una persona que está nerviosa, es aprensiva, o tiene dolor busca también una respuesta agradable y tranquilizadora por tu parte. Empatía 100%.

Cuando te despides, tienes que recordarle el día y la hora de la cita y desearle un buen día, fin de semana o lo que acontezca.

 

Ainara Ferrer (Huma)

Dpto. Atención a Pacientes

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Plaza Gabriel Celaya, 1-2 Peñota - Portugalete (Bizkaia)

944 83 18 08

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